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      [山东seo外包公司]建立三轮驱动体系,使销售人员爱上CRM

        导读:本文介绍了CRM三轮驱动模式(以客户需求为中心、以员工工作为中心和以员工需求为中心),以及如何根据销售成长阶段,通过销售过程管理(TAS+)、销售支撑体系(MCI)、大客户管理(ESP+)和企业资源共享平台来实现CRM以员工需求为中心的功能。

        CRM产品从诞生之初就面临着一个巨大困境,公司管理层可能对CRM趋之若鹜,认为是提解决销售问题的一剂良方,但一线销售人员却非常抵触★◇▲▷,要么不愿使,要么录入很多无效信息△○▷。笔者从1999年开始踏足CRM领域▼▲,基本上每个客户都在问如何让一线销售人员把CRM使用起来。谷歌seo公司哪家好到2020年的今天,这个问题仍然是客户必问问题之一。

        当客户问类似问题时,我们总是跟客户说,要加强考核,保证使用率,存在既有理,只要员工在用,就表示对CRM有价值云云。比如我们经常鼓励客户对员工CRM使用率计入考核,使用率低,扣绩效。但其实这是一种负激励方式…•○•,以罚代管,CRM使用率并不是和业务价值画等号••。

        笔者认为之所以出现这样的问题,10 2020.11 [内江seo公司惠联久澳]为何2020重燃电商战火?巨头百度、美团纷纷入局 编辑导语:电商行业发展至今,行业大佬已经确定,局势也算比较稳定□。然而,在今年的双11▽◁-,除了以往的淘宝、天猫和京东这些老玩家之外,还有不少的-☆◁新人嗅到了机遇,。是和我们CRM设计思想有关。我们从CRM诞生之初,针对销售功能,就采用两轮驱动的模式,越视界北京seo公司即以销售每日工作为中心和以客户需求为中心的设计方法。但我们从来没有认真考虑过销售人员,尤其是一线销售人员,真正的需求。

        

      Figure 1 CRM传统的两轮驱动模式

        如上图所示,我们目前的CRM聚焦在○★▽:

        以员工工作为中心:也就是销售经理如何围绕客户需求来完成自己的工作,常见的功能如活动、线索、商机、合同、报价◁=▷、[山东seo外包公司]回款等。以客户需求为中心:也就是洞察客户需求,通过各种场景和触点给客户提供最好的体验,从而提高赢单率▷★。

        这种模式的问题就是聚焦在销售如何满足客户●◆,即建立了一种员工和客户的生产关系△■…:也就是以客户为中心▼△,销售如何通过每日的工作来满足客户需求▲▽•◇,以达成销售任务。

        但他忽视了生产力的问题。员工是生产力的源泉☆…,生产力的发展和变化,决定着生产关系的发展和变革。只有提升了生产力,才有可能真正改善生产关系•◆…-,从而提升公司整体销售能力。不开心的销售是很难给客户带来高满意度的,所以我们不能只关注客户的需求,而忽略了销售的需求。

        一、建立三轮驱动模式◆…▪◇,通过提升生产力来完善生产关系

        

      Figure 2 CRM三轮驱动模式

        如上图所示◇▽○●,笔者认为需要为CRM建立第三个轮子(以员工需求为中心),才能使CRM销售体系达到平衡,从而使销售对CRM产生喜爱和依赖。

        很多CRM产品为员工提供了知识库■•◇、线上培训等功能△◆★,这算不算以员工需求为中心?算,但是这远远不够。

        就像在“以客户需求为中心•★”中▲=△,我们以客户生命周期去管理客户▽■;在以“员工需求为中心”中☆-,我们要以员工生命周期去管理◇△…。

        二☆□、CRM如何实现“以员工需求为中心☆▪▷☆”

        

      Figure 3 按员工成长阶段满足员工需要

        如上图所示▲★▼,员工的生命周期不是指销售人员在公司中工作年限,也不是指他的职位上升路径,而是指他在公司中的生存和需求状态▪○-。有的人会在一个阶段停留很久,有的人可能会迅速通过☆▷。销售人员一般会处在以下三个阶段之一▷•:

        温饱阶段•▷:往往是销售刚入职不久的状态,即缺单子▷☆、也缺对方案的理解、还缺相关的支持资源◁▷◆□。小康阶段:往往是销售有了稳定的客户,每年会有持续的单子进来,完成数字的压力不大…▷□▲,进入了良性循环★▼…◇。富裕阶段▼◁◇:这是个大部分销售无法企及的阶段◇☆。这个阶段的销售往往指标对他已不是问题,他在行业中也有了很多积累和沉淀◇■☆,他更关注业内的知名度和大家对他的肯定,就是成为业内的影响力中心。

        当销售处于这些阶段时★◇▪=,我们如何设计CRM来满足他们的需要呢☆=●?

        在温饱阶段我们要帮助销售存活下去○□◇◁,即通过CRM帮助销售找到商机•▲□=,推荐最合适的方案,在打单过程中提供最好的售前支持;在小康阶段CRM要提供各种资源帮助销售维系一些重要客户,在关系和方案上取得优势▪▷☆,加快商机的孵化▼○●★;在富裕阶段,CRM要帮助销售与集团内部和社会化的各种资源对接,来体现销售的自身价值,成为业内大咖和影响力中心。

        

      Figure 4 实现以员工需求为中心CRM功能

        如上图所示,我们可以在销售过程管理(TAS+),销售支撑体系(MCI)、大客户管理(ESP+)和企业资源共享平台里,加入更多以客户需求为中心的功能。销售过程管理(TAS+),销售支撑体系(MCI)和大客户管理(ESP+)的内容◁☆▪△。

        温饱阶段:我们可以在销售过程管理(TAS+)商机分配的节点更合理地分配商机给新员工,以及通过CRM系统为他推荐最流行和匹配的方案;我们也可以通过销售支撑体系(MCI)为新销售进行资源倾斜。小康阶段:我们可以在大客户管理中提前布局,通过建立方案引导团队等各种方法建立关系和方案优势▼▷,从而加速商机的孵化。富裕阶段:对于这个阶段的销售,我们应该把销售的资源和关系在集团内部跨组织共享•••,也可以对社会开放,给他机会成为业内大咖和影响力中心。

        作者:杨峻。现任微软资深数字化转型专家。曾任海尔全球服务数字化转型和信息化建设总负责人(主导了海尔10年来最大规模的服务再造项目 – HCC),IBM GBS 客户关系管理数字化创新解决方案中国区总负责人。

        小编辛苦写作发布于久澳传媒。未经许可,禁止转载

        题图来自Unsplash◆◆◇○,基于CC0协议

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